[汽車之家 新聞]  2016年就要過去了，今年對于中國汽車市場而言保有量繼續(xù)攀升，然而隨著中國汽車保有量的增長，汽車售后服務(wù)表現(xiàn)越發(fā)受到中國消費(fèi)者的關(guān)注。自2015年起汽車之家已經(jīng)開始針對汽車產(chǎn)品售后服務(wù)消費(fèi)者滿意度開始進(jìn)行調(diào)研，通過對調(diào)研結(jié)果進(jìn)行分析，我們可以看到哪些汽車廠家在售后服務(wù)方面得到消費(fèi)者的認(rèn)可，哪些售后服務(wù)項(xiàng)目受到消費(fèi)者的關(guān)注。今天汽車之家正式發(fā)布《2016年中國汽車行業(yè)售后服務(wù)滿意度研究報(bào)告》，接下來我們將從四個(gè)部分來向大家展示本年度中國汽車行業(yè)售后服務(wù)的整體情況。

　　在您閱讀本文之前，我們首先為您講解一下此次售后服務(wù)滿意度的調(diào)研方案、采用的指標(biāo)體系、閱讀方式和評估標(biāo)準(zhǔn)。

★ 指標(biāo)體系

　　在本次調(diào)研中，我們從功能體驗(yàn)和情感體驗(yàn)兩個(gè)維度對售后服務(wù)滿意度進(jìn)行綜合考察，其中功能體驗(yàn)部分包括服務(wù)便利性、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價(jià)格四個(gè)考察因子，在情感體驗(yàn)部分包括信賴感、尊重感、關(guān)懷感和專屬感四個(gè)考察因子，上述八個(gè)因子中共包含21項(xiàng)考察要素。

　　為何我們要在CSI調(diào)查中加入情感因子呢？如今汽車廠家經(jīng)常有這樣的困惑，“調(diào)研結(jié)果顯示用戶挺滿意，可為什么還是離開了我”。汽車之家以為，基于傳統(tǒng)的“從進(jìn)店到離店的服務(wù)流程”的調(diào)研結(jié)果已無法代表完整的用戶體驗(yàn)，應(yīng)該從用戶需求和體驗(yàn)出發(fā)重新設(shè)計(jì)考察內(nèi)容。在本次調(diào)研中，我們綜合了功能體驗(yàn)和情感體驗(yàn)，從理性和感性兩個(gè)維度綜合衡量消費(fèi)者對于汽車產(chǎn)品售后服務(wù)的滿意程度。

★ 樣本來源和分布

　　本次調(diào)研主要通過在線填寫調(diào)查問卷的方式進(jìn)行，調(diào)研樣本來自汽車之家網(wǎng)友中符合條件的真實(shí)車主，在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)，共收集有效樣本20574例，樣本分布的詳細(xì)情況請見下圖：

★ 閱讀說明

● 2016年汽車售后滿意度指數(shù)得分排名

　　我們將中國市場當(dāng)中的所有在售的汽車品牌分為三個(gè)市場，分別是中國品牌、主流海外品牌和豪華品牌，我們分別從這三個(gè)市場來看一看哪些品牌在2016年獲得了消費(fèi)者的更多認(rèn)可。

◆ 中國品牌

『2016年中國品牌售后滿意度排名』

　　首先我們來看看在今年的調(diào)研中中國品牌售后服務(wù)滿意度指數(shù)得分排名，啟辰品牌繼續(xù)保持了同級別第一的成績，緊隨其后的是哈弗和長城汽車，相比2015年排名均有所提升。此外在中國品牌售后服務(wù)滿意度指數(shù)市場平均分之上的還有觀致、長安乘用車、奔騰、東南汽車、廣汽傳祺和比亞迪，他們的表現(xiàn)也值得肯定。

『2015年中國品牌售后滿意度排名』

　　對比2015年中國品牌售后服務(wù)滿意度指數(shù)我們發(fā)現(xiàn)，2016年中國品牌在售后表現(xiàn)方面有了較大的提升，首先市場平均分?jǐn)?shù)達(dá)到777，相比2015年的735有了很大進(jìn)步，并且像啟辰、哈弗、長城、奔騰、比亞迪、廣汽傳祺等去年在榜的品牌，售后服務(wù)滿意度指數(shù)均有不小的提升，這證明中國品牌在售后方面相比去年得到了更多消費(fèi)者的認(rèn)可。

　　接下來我們來具體看一下，中國品牌售后服務(wù)滿意度因子得分排名，從功能體驗(yàn)和情感體驗(yàn)上來看，啟辰和哈弗表現(xiàn)較為優(yōu)異，基本占據(jù)了各項(xiàng)因子排名的第一和第二位，其中啟辰品牌在服務(wù)便利性、服務(wù)質(zhì)量以及專屬感方面帶給用戶非常好的感受，這反映出其在售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋度方面表現(xiàn)不錯(cuò)，可以讓消費(fèi)者就近享受汽車產(chǎn)品售后服務(wù)。

　　哈弗則在服務(wù)價(jià)格、信賴感、尊重感、關(guān)懷感上表現(xiàn)更加優(yōu)異，同時(shí)作為其同門師兄長城汽車也在總體表現(xiàn)上較為不錯(cuò)。此外，東南汽車在服務(wù)時(shí)間上表現(xiàn)較好，天津一汽在服務(wù)便利性方面排名也較為靠前。而像觀致和長安乘用車在情感體驗(yàn)因子方面表現(xiàn)也較為突出。