4S店售后暗訪(7) 北京現(xiàn)代三地售后暗訪
臨近中午12點(diǎn)，我們拿著之前服務(wù)人員給我們的飯票準(zhǔn)備去餐廳吃飯，在這個(gè)時(shí)間段我們注意到，在客戶休息區(qū)休息的客戶只能憑著之前服務(wù)人員告訴我們的時(shí)間掐著點(diǎn)兒去，在休息區(qū)內(nèi)并沒有任何人會(huì)主動(dòng)提醒客戶去用餐，服務(wù)意識(shí)有所缺失。
| 北京地區(qū)（鴻都智通星級(jí)店）售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪評(píng)分 | ||||
| 暗訪項(xiàng)目 | 評(píng)分條件補(bǔ)充說明 | 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) | 得分 | |
| 預(yù)約階段 | 是否能電話預(yù)約保養(yǎng)/維修 | ①可以 ②不可以 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 預(yù)約電話接通時(shí)間 | ①10秒內(nèi)接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 預(yù)約后到店保養(yǎng)是否能按時(shí)進(jìn)行 | ①到店10分鐘內(nèi) ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 到店接待階段 | 進(jìn)入4S店時(shí)指揮停車是否有人指引停車 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 0 |
| 進(jìn)入維修接待室時(shí)有無售后顧問主動(dòng)迎接 | ①主動(dòng)接待 ②無人理會(huì) | ①4分 ②0分 | 0 | |
| 售后顧問著裝 是否統(tǒng)一 | ①著裝統(tǒng)一 ②著裝不統(tǒng)一 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步檢查 | ①初步檢查車輛并與客戶交流/確認(rèn) ②有初步檢查但與客戶缺乏交流 ③無初步檢查 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否在施工前和車主確定保養(yǎng)/維修項(xiàng)目 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 顧問是否對于保養(yǎng)用時(shí)進(jìn)行預(yù)估 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步檢查時(shí)是否套上座套/方向盤套/換擋桿套 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
| 休息室服務(wù) | 是否有人告知或引導(dǎo)客戶至休息室 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 休息室有無服務(wù)人員主動(dòng)提供飲品或食品 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 0 | |
| 是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 休息室內(nèi)娛樂設(shè)施 （影音/電腦上網(wǎng)）可以正常使用 | ①都有 ②有其中一項(xiàng) ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 店內(nèi)區(qū)域劃分標(biāo)識(shí)是否明確 | ①明確 ②不明確 ③無標(biāo)識(shí) | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否有明確劃分吸煙區(qū)/無煙區(qū) | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 工作人員是否會(huì)對跨越中午的保養(yǎng)/維修的客戶主動(dòng)安排免費(fèi)午餐 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 有獨(dú)立的客戶餐廳 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | |
| 衛(wèi)生間洗手液和衛(wèi)生紙是否配備齊全 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)階段 | 客戶是否可以得知保養(yǎng)的進(jìn)度 | ①有進(jìn)度顯示屏 ②服務(wù)人員可明確答復(fù) ③無明確答復(fù) | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 |
| 在沒有加項(xiàng)的情況下，保養(yǎng)所用時(shí)間是否與進(jìn)店時(shí)告知一致 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)完畢洗車情況 | ①洗車 ②用戶要求后洗車 ③用戶要求后未洗車 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否主動(dòng)告知下次保養(yǎng)時(shí)間 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | |
| 保養(yǎng)完畢后車內(nèi)功能是否保持原有設(shè)定 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否有工作人員主動(dòng)提醒并附贈(zèng)出門條 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 滿分：100分 | 得分：76分 | |||
| 北京現(xiàn)代4S店（鴻都智通星級(jí)店）附加分項(xiàng)（每項(xiàng)加2分） | |
| 店內(nèi)提供免費(fèi)Wi-Fi | 2 |
| 兒童娛樂區(qū) | 2 |
| 得分：4分 | |
小結(jié)：
北京現(xiàn)代：鴻都智通星級(jí)店在本次售后服務(wù)暗訪中的最終得分為：76分，星級(jí)為三星半，附加項(xiàng)目得分：4分。該店在本次暗訪中的表現(xiàn)算是中規(guī)中矩，預(yù)約環(huán)節(jié)并沒有丟分，遺憾的是在進(jìn)入店內(nèi)后的接待環(huán)節(jié)，門衛(wèi)沒有進(jìn)行引導(dǎo)，而服務(wù)人員對于我們提前預(yù)約這件事好似不知情的反應(yīng)也讓我們感覺挺郁悶的。
畢竟對于多數(shù)預(yù)約的客戶而言，預(yù)約服務(wù)意味著他們對于自己的時(shí)間還是有比較明確的規(guī)劃的，好在我們?nèi)サ臅r(shí)候并沒有太多客人，萬一趕上客人多的話，很難說我們的保養(yǎng)能否按時(shí)進(jìn)行。
在隨后的檢查環(huán)節(jié)，服務(wù)人員表現(xiàn)的比較積極，可以和客戶進(jìn)行充分的溝通，最后交車環(huán)節(jié)也比之前預(yù)估的時(shí)間快了不少，休息區(qū)的丟分則比較冤。在服務(wù)意識(shí)及對預(yù)約客戶的重視度方面還有提升的空間。
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售后服務(wù)暗訪
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