[汽車之家 服務暗訪]  轉眼間，我們的暗訪系列文章已經到了第7期，在此我們也感謝網友的關注，當然，有關注就肯定有不足，比如很多網友認為我們的暗訪都是在北京地區(qū)采集的，對于全國的網友或車主來講缺少一些參考性。在本期的暗訪文章中，我們將一改之前的方式，將多品牌暗訪對比改為針對某一個品牌，分別采集北、上、廣三地的售后服務情況，看三個城市中的同品牌經銷商在售后服務方面會不會有差異。而第一個當選本次暗訪的品牌就是：北京現代。

　　這里需要告知大家的是，我們的4S店售后服務暗訪系列選題，針對的是4S店在售后服務方面的評價，目的是為了讓大家了解各個汽車品牌的4S店在售后服務方面的表現如何，可以讓網友們從另一面了解一個品牌的服務情況。文章中并不涉及售前服務和維修、保養(yǎng)的工作質量，希望大家理解。

參與評分的服務項目有什么？

　　暗訪過程均為駕駛車輛進行一次小保養(yǎng)（更換機油和機油濾清器），因為小保養(yǎng)的時間把控是比較穩(wěn)定的，在不受其他因素的影響下作業(yè)時間大約1小時左右，加上等待和常規(guī)檢測的時間，基本上可以在2小時左右完成。評分主要針對于預約階段、到店接待階段、休息室服務和保養(yǎng)階段四大環(huán)節(jié)評價。

評分標準是什么？

　　評分標準一共有25個評分項目，每項4分，總計100分。而這些項目評價的都是4S店最基本的業(yè)務能力，細節(jié)和短板決定綜合評定服務質量，另外本文是針對服務質量進行評分對比，而每款車的實際保養(yǎng)價格不在對比的維度內，評分標準見下表。

　　我們會根據總得分評出服務星級，20分計為一顆星，1-19分計為半顆星，例：總分為60分的星級為3顆星，總分為76分的星級為3顆半星。

　　除此之外，更多地個性化、人性化服務會以加分項的形式展現，而這些加分項必須是對用戶有一定服務意義和可以量化的，比如預約保養(yǎng)工時費是否打折、店內是否提供Wi-Fi、是否提供出租車報銷等，每一項加2分，但為了公平體現基礎業(yè)務的水平，加分項作為獨立參考的服務內容，不計入對比總分中。

怎么選擇去哪一個4S店？

　　為了最為真實地體現4S店服務質量，此系列文章對于所有品牌4S店都是以暗訪的形式進行實操記錄的，文章中的4S店為北京、廣州、上海范圍內隨機選擇。本文選擇的三家4S店也是三地車主平時去保養(yǎng)的店面，分別是：北京地區(qū)：北京鴻都智通星級店《點擊查看經銷商信息》、上海地區(qū)：云峰上海北現汽車銷售服務有限公司《點擊查看經銷商信息》、廣州地區(qū)：北京現代南現特約銷售服務店《點擊查看經銷商信息》。

能有多大的參考性？

　　對于同一個品牌來講，不管它有多少家經銷商，這些授權經銷商所具備的服務標準、流程以及相應的體系都應該是統(tǒng)一的，并不能因為店面、地域的不同就造成以上內容產生差距。就好比我們去吃麥當勞，不管是市中心的店面還是郊區(qū)的店面，它們所具備的服務質量、管理流程、產品品質等都應該是一致的，不會因為店面不同就允許出現差異一樣。

是不是提前跟4S店安排好的？

　　此系列文章所有參與保養(yǎng)/維修的車輛均為個人車輛，并按照常規(guī)流程進行預約、正常保養(yǎng)，過程記錄均為暗訪形式，手機拍攝（關閉快門聲、閃光燈），有圖有真相。