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暗訪奔馳4S店服務(wù)情況
本次我們走訪的是北京市朝陽(yáng)區(qū)鵬龍星徽奔馳4S店,進(jìn)行保養(yǎng)的車型是奔馳C180。在到店前一天我們進(jìn)行了電話預(yù)約,預(yù)約次日上午10點(diǎn)半進(jìn)行保養(yǎng),我對(duì)于電話預(yù)約的評(píng)價(jià)總體是滿意的,使用電話預(yù)約在接通和登記的時(shí)候沒(méi)有障礙,說(shuō)明車牌號(hào)即可預(yù)約成功,另外在電話中客服人員會(huì)說(shuō)明通過(guò)預(yù)約保養(yǎng)可以享受工時(shí)費(fèi)8折的優(yōu)惠,另外也可以記下接待顧問(wèn)的電話直接1對(duì)1短信或者微信預(yù)約保養(yǎng),更為方便。
經(jīng)過(guò)預(yù)約的保養(yǎng)在到店后預(yù)留的時(shí)間很寬裕,約定時(shí)間前后預(yù)留工位1小時(shí),給用戶在路上堵車或遇到其他情況打出富余量,比較人性化。我在上午10點(diǎn)50分抵達(dá)4S店,被門衛(wèi)指引到維修待檢停車區(qū)后,沒(méi)有排隊(duì),登記、初檢如約開(kāi)始。
服務(wù)顧問(wèn)對(duì)于外觀和基本功能進(jìn)行檢查比較到位,在初檢之后和車主確認(rèn)需要進(jìn)行的保養(yǎng)項(xiàng)目,但是在初步檢查的過(guò)程中缺少和車主交流的過(guò)程,比如外觀有什么之前沒(méi)有注意到的劃痕,車內(nèi)功能是否正常等沒(méi)有在保養(yǎng)之前與車主明確溝通。
在開(kāi)始保養(yǎng)之前,服務(wù)顧問(wèn)和我確認(rèn)此次進(jìn)行的保養(yǎng)為小保養(yǎng)(A保養(yǎng)),只更換機(jī)油機(jī)濾,并確定施工時(shí)間在2個(gè)半小時(shí)左右,車輛進(jìn)入車間的時(shí)間為11點(diǎn)整。
車輛在進(jìn)入車間施工之前被套上了座套,但方向盤和換擋桿沒(méi)有進(jìn)行任何保護(hù)處理,基本業(yè)務(wù)在細(xì)節(jié)上存在不足。
在進(jìn)行完車輛交接工作后服務(wù)顧問(wèn)會(huì)帶著客戶對(duì)店內(nèi)的休息區(qū)和設(shè)施進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹,并帶領(lǐng)車主去休息室等候。不過(guò)有一個(gè)細(xì)節(jié)體驗(yàn)不是很好,就是在服務(wù)區(qū)休息的過(guò)程中,休息區(qū)的服務(wù)人員沒(méi)有主動(dòng)詢問(wèn)我是否需要飲品,需要自己到吧臺(tái)領(lǐng)取,飲品的品種有茶水、咖啡和碳酸飲料,不過(guò)飲料的種類有限,碳酸飲料是大瓶的,里面的汽已經(jīng)不足了。
在休息室中等候的時(shí)間頗有些無(wú)聊,不知為何休息室內(nèi)的影音設(shè)備都是關(guān)閉狀態(tài),無(wú)法收看電視節(jié)目,另外,上網(wǎng)區(qū)的電腦也無(wú)法正常使用,經(jīng)過(guò)咨詢服務(wù)人員后得知休息區(qū)內(nèi)部分服務(wù)項(xiàng)目正在進(jìn)行改造,所以影響了娛樂(lè)系統(tǒng)的使用,還好店內(nèi)有Wi-Fi無(wú)線網(wǎng)絡(luò)可以使用,另外休息區(qū)沒(méi)有明確劃分吸煙區(qū)和無(wú)煙區(qū)。
在休息室中可以通過(guò)大玻璃看到車輛維修的情況,向服務(wù)顧問(wèn)了解保養(yǎng)進(jìn)度可以得到認(rèn)真的答復(fù),可以了解到大致剩余時(shí)間,不過(guò)在休息區(qū)內(nèi)沒(méi)有看到顯示保養(yǎng)/維修進(jìn)度的設(shè)備,也沒(méi)有廣播提示,這對(duì)于一個(gè)高端品牌來(lái)說(shuō)不夠人性化。衛(wèi)生間的衛(wèi)生情況良好,洗手液和衛(wèi)生紙配備齊全。
好評(píng)理由:
差評(píng)理由: