[汽車之家 用車養(yǎng)車]  汽車市場的消費大致可以分為售前和售后兩個階段，而售前屬于一次性類型的消費，選車、交錢、完成，決定購買的因素更多的是價格合不合適，而服務(wù)質(zhì)量對于購車環(huán)節(jié)的影響其實并不大；不過售后市場就不一樣了，一輛車在消費者擁有的期間是需要持續(xù)保養(yǎng)的，屬于長期消費，所以在售后市場中，服務(wù)質(zhì)量也是不能忽視的潛在價值。

　　很多消費者在購買某品牌車型之前對于這個品牌的售后服務(wù)質(zhì)量如何是沒有概念的，是否車價越貴享受的服務(wù)越周到？品牌越響亮服務(wù)越人性化？對于這些問題光從想當(dāng)然的主觀判斷來評價不免有些武斷，現(xiàn)在不都流行“有圖有真相”嘛，咱們就來一套實際暗訪體驗。

參與評分的服務(wù)項目有什么？

　　暗訪過程均為駕駛車輛進行一次小保養(yǎng)（更換機油和機油濾清器），因為小保養(yǎng)的時間把控是比較穩(wěn)定的，在不受其他因素的影響下作業(yè)時間大約1小時左右，加上等待和常規(guī)檢測的時間，基本上可以在2小時左右完成。評分主要針對于預(yù)約階段、到店接待階段、休息室服務(wù)和保養(yǎng)階段四大環(huán)節(jié)評價。

評分標(biāo)準(zhǔn)是什么？

　　評分標(biāo)準(zhǔn)一共有25個評分項目，每項4分，總計100分。而這些項目評價的都是4S店最基本的業(yè)務(wù)能力，細(xì)節(jié)和短板決定綜合評定服務(wù)質(zhì)量，另外本文是針對服務(wù)質(zhì)量進行評分對比，而每款車的實際保養(yǎng)價格不在對比的維度內(nèi)，評分標(biāo)準(zhǔn)見下表。

　　我們會根據(jù)總得分評出服務(wù)星級，20分計為一顆星，1-19分計為半顆星，例：總分為60分的星級為3顆星，總分為76分的星級為3顆半星。

　　更多地個性化、人性化服務(wù)會以加分項的形式展現(xiàn)，而這些加分項必須是對用戶有一定服務(wù)意義和可以量化的，比如預(yù)約保養(yǎng)工時費是否打折、店內(nèi)是否提供Wi-Fi無線網(wǎng)絡(luò)、是否提供出租車報銷等，每一項加2分，但為了公平體現(xiàn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的水平，加分項作為獨立參考的服務(wù)內(nèi)容，不計入對比總分中。

怎么選擇去哪一個4S店？

　　為了最為真實地體現(xiàn)4S店服務(wù)質(zhì)量，此系列文章對于所有品牌4S店都是以暗訪的形式進行實操記錄的，文章中的4S店為北京市范圍內(nèi)隨機選擇。本文選擇的三家4S店分別是車主平時去保養(yǎng)的店面，分別是奔馳鵬龍星徽4S店《點擊查看4S店信息》、寶馬寶澤行4S店《點擊查看4S店信息》和奧迪德奧達(dá)4S店《點擊查看4S店信息》。

能有代表性么？

　　同一個汽車品牌的品牌價值和市場定位是統(tǒng)一的，所以售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也理所應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一，好比說不管是誰投資麥當(dāng)勞，都應(yīng)該能享受到快捷的點餐流程和統(tǒng)一的味道，這是規(guī)范限制和執(zhí)行力的體現(xiàn)，對于4S店這種所銷售商品價格比較高的銷售端口來說更應(yīng)該是統(tǒng)一劃齊，所以如果某一家店的服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)瑕疵也是能夠反映出此品牌服務(wù)質(zhì)量的水平的。

是不是提前跟4S店安排好的？

　　此系列文章所有參與保養(yǎng)/維修的車輛均為個人車輛，并按照常規(guī)流程正常保養(yǎng)，過程記錄均為暗訪形式，有圖有真相。